CONOSCERE IL CLIENTE

CONOSCERE IL CLIENTE, PRIMA DI TUTTO!

Pianificare attentamente ogni singola iniziativa prima di renderla operativa è basilare per la   profittabilità del centro in quanto anche IL PIU’ PICCOLO ERRORE DI VALUTAZIONE PUO’  VANIFICARE L’OBIETTIVO DI IMMAGINE E DI GUADAGNO.

Il segreto vincente per migliorare i profitti aziendali è capire cosa porta i clienti a scegliere il nostro centro estetico anziché quello dei nostri competitors.

DOBBIAMO CONOSCERE IN MODO APPROFONDITO IL CONTESTO NEL QUALE STIAMO OPERANDO

e cioè

  • i clienti, i loro bisogni, le loro caratteristiche, i loro comportamenti

Essere presenti nel mercato da molti anni non è garanzia di successo.  Anzi, il “dare per scontato” è quanto di piu’ pericoloso possa esserci nel gestire un’attività. Come piu’ volte abbiamo ribadito, il mercato ed i consumatori stanno sensibilmente “mutando” percezione  di qualità ed aspettative. L’offerta, nel settore Benessere, è sempre piu’ differenziata:

  1. grande distribuzione (supermercati, centri commerciali)
  2. vendita porta a porta
  3. farmacie
  4. erboristerie
  5. settore medico

Quindi? Qual è la soluzione?

Di certo non quella di “lasciarsi cadere addosso la situazione” ma elaborare nuove strategie di vendita, nuovi modelli di business, nuove proposte per “SORPRENDERE” .

Il cliente è la VERA RISORSA.

È fondamentale comprenderne le esigenze per poterlo gestire al meglio in ogni momento della re-

lazione, costruire un percorso di crescita basato su un duraturo contatto nel tempo e non limitarsi al singolo momento dell’acquisto. Le informazioni devono, poi, essere condivise con il Team di lavoro perché vi sia una “comunicazione” unica ed il cliente possa sentirsi al centro dell’attenzione sempre. Quando varca la porta, il cliente HA SCELTO IL TUO CENTRO ESTETICO.

Rimane alla Tua competenza professionale e manageriale rendere il legame “indissolubile”. La motivazione nel fare si regge  sul trasmettere INNOVAZIONE, CREATIVITÀ, PASSIONE. La quotidianità uccide lo sviluppo: bisogna credere per poter coinvolgere e, soprattutto, trasferire EMOZIONI.
Qualsiasi cliente ha tre bisogni fondamentali:

  • IMPLICITI sono bisogni che il cliente ritiene assolutamente scontati. Dare la tisana dopo il massaggio oggi è “normale”
  • ESPLICITI sono richieste di personalizzazione che ci permettono, di soddisfare quello specifico cliente. Ricordiamoci, pero’, che i clienti non hanno sempre le stesse aspettative. Una cliente abituata ad   uno stile di make up molto semplice potrebbe aver voglia di “cambiamento
  • LATENTI  fidelizzare significa  scoprire cio’ di cui il cliente stesso non ha consapevolezza, vuol dire andare oltre le aspettative, curare in modo diverso l’esperienza complessiva raffinando “l’arte dell’ascolto”. Questi bisogni si identificano solo  grazie ad un’interazione di qualità  di tutto il Team di lavoro con il cliente.

Per capire efficacemente i bisogni del nostro target di riferimento seguiamo un “processo” di lavoro suddiviso in TRE FASI FONDAMENTALI:

1) CONOSCENZA: strumento fondamentale è la scheda ANAMNESTICA che deve specificare non solo le caratteristiche fisiche del soggetto ma approfondire informazioni come:

  • stile di comunicazione (come mi approccio in modo piu’ razionale o piu’ emozionale?)
  • hobby (quali argomenti posso affrontare per entrare in empatia?)
  • profumazione preferita (quale o/e posso utilizzare in cabina come accoglienza?)
  • tisana preferita (fra le proposte quale piace di piu’?)
  • musica preferita (nel momento del trattamento posso personalizzare l’ascolto?)
  • compleanno (mi ricordo di essere presente con auguri discreti?)

 SARÀ IMPOSSIBILE “SORPRENDERE”  I CLIENTI SE NON LI CONOSCIAMO


2) CLASSIFICAZIONE  strumento fondamentale è il software gestionale che permette di ottenere statistiche relative a:

  • abitudini d’acquisto (ordine medio, frequenza in istituto, preferenze per particolare forme di

pagamento ecc.);

  • valore (fatturato complessivo, redditività, ecc.);
  • preferenza per prodotti o servizi particolari;

Analizzare questi dati significa “segmentare” la clientela per capire “a chi piace cosa” e passare, definire i vari clienti obiettivo (TARGET) in base alle informazioni raccolte, realizzare proposte per soddisfare l’aspettativa

PER PIANIFICARE STRATEGIE  BISOGNA AVERE DATI AGGIORNATI

 

3) RELAZIONE   Bisogna passare da una strategia di vendita concentrata  sul prodotto ad una basata essenzialmente sulla relazione con il cliente per comprenderne bisogni e desideri. Il cliente deve acquistare L’ESPERIENZA di un servizio o di un prodotto. Non si stimola la vendita di un prodotto ponendolo semplicemente su un ripiano spoglio, non si propone un servizio parlando  senza il supporto grafico di un volantino, una brochure, un’immagine da far visualizzare al cliente. Il ns. cervello è iconico, “decodifica” per immagini: parlare di qualcosa che è astratto stimola meno sia  la “memoria sensoriale” che il coinvolgimento.  Relazione non è sinonimo di confidenza

NON LASCIAMO  MAI SOLO IL CLIENTE

 

Per raggiungere questo scopo, le tecnologie forniscono  un valido supporto al contatto post acquisto tramite sms, newsletter, mail, blog, sito, magazine. Ricordiamoci che fidelizzare con efficacia significa ottenere un reale ritorno dell’investimento poiché acquisire nuovi clienti è, sicuramente,  piu’ costoso che mantenere gli acquisiti. Un rapporto chiaro e trasparente con la propria clientela costituisce una solida base per un rapporto duraturo.